Hồ sơ Khách hàng 360 độ & Nhật ký tương tác

1. Khái niệm Hồ sơ Khách hàng 360 độ

Hồ sơ khách hàng 360 độ (Customer 360 View) là trung tâm lưu trữ toàn diện tất cả các dữ liệu, lịch sử tương tác và giao dịch của một khách hàng trong suốt vòng đời của họ tại doanh nghiệp.

Thay vì phải tra cứu phân tán ở nhiều ứng dụng khác nhau, nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng có thể nắm bắt mọi bối cảnh lịch sử chỉ trên một màn hình duy nhất tại đường dẫn /vi/contacts/[id].

2. Bố cục giao diện Hồ sơ chi tiết

Giao diện chi tiết được chia thành 3 khối trực quan giúp tối ưu hóa luồng công việc của nhân sự:

Cột thông tin định danh & Phân tích (Bên trái)

• Thông tin cơ bản: Ảnh đại diện, họ và tên, chức danh, đơn vị công tác và nguồn tiếp cận ban đầu.
• Kênh liên lạc: Số điện thoại chính, số điện thoại phụ, địa chỉ email và địa chỉ cư trú/giao hàng.
• Điểm tiềm năng (Lead Score): Chỉ số đo lường mức độ tương tác và tiềm năng chuyển đổi của khách hàng, được thuật toán tự động tính toán dựa trên số lần mở email, phản hồi tin nhắn và giá trị đơn hàng phát sinh.
• Thông tin người phụ trách: Hiển thị chuyên viên tư vấn đang chịu trách nhiệm chính kèm cấp độ quyền truy cập (Private, Team hoặc Public).

Dòng thời gian hoạt động (Activity Timeline - Cột giữa)

Dòng thời gian ghi nhận toàn bộ dấu vết làm việc với khách hàng theo thứ tự thời gian thực:

• Cuộc gọi tổng đài ảo (Call Center VoIP): Ghi nhận chi tiết thời điểm gọi, hướng cuộc gọi (gọi vào / gọi ra), thời lượng đàm thoại và liên kết nghe lại file ghi âm trực tiếp trên trình duyệt.
• Tin nhắn chăm sóc (Zalo ZNS / SMS): Nội dung tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thông báo tiến độ đơn hàng hoặc chăm sóc định kỳ kèm trạng thái đã chuyển giao thành công.
• Ghi chú nội bộ (Meeting Notes): Ghi lại biên bản tóm tắt các cuộc trao đổi, ý kiến đóng góp hoặc yêu cầu đặc biệt của khách hàng sau mỗi buổi gặp.
• Lịch hẹn & Nhiệm vụ (Tasks): Danh sách các đầu việc cần theo dõi (Follow-up) có thời hạn cụ thể để tránh bỏ quên khách hàng.

Khối giao dịch & Phân hệ mở rộng (Cột phải / Phân hệ con)

• Cơ hội bán hàng (Deals): Tổng hợp các thương vụ đang đàm phán hoặc đã chốt hợp đồng với khách hàng.
• Đơn hàng POS & Hóa đơn: Chi tiết doanh số thực tế đã thanh toán và trạng thái công nợ còn lại.
• Tài liệu đính kèm (Documents): Nơi lưu trữ an toàn các hợp đồng đã ký kết dưới dạng PDF, ảnh chụp căn cước công dân hoặc phụ lục thỏa thuận liên quan trực tiếp đến khách hàng.

3. Trợ lý Tóm tắt Bối cảnh bằng AI (AI Context Brief)

NexPeak ERP tích hợp mô hình AI thông minh giúp nhân viên kinh doanh nắm bắt tình hình tức thì:

• Khi mở hồ sơ khách hàng, khối AI Context Brief tự động đọc toàn bộ dòng thời gian lịch sử, cuộc gọi và ghi chú gần nhất để tóm tắt trong 3 dòng súc tích.
• AI chỉ ra tâm trạng gần nhất của khách hàng (hài lòng, băn khoăn về giá, hoặc cần hỗ trợ gấp) và đề xuất các hành động tiếp theo phù hợp.

4. Hướng dẫn ghi nhận nhật ký chăm sóc khách hàng

1. Thực hiện cuộc gọi trực tiếp qua trình duyệt: Nhấp vào biểu tượng điện thoại cạnh số thuê bao khách hàng. Trình quay số WebRTC SIP sẽ tự động kết nối qua tổng đài VoIP. Khi kết thúc cuộc gọi, hệ thống sẽ mở biểu mẫu đánh giá cuộc gọi (Call Disposition) để lưu lại nhanh kết quả.
2. Thêm ghi chú nhanh: Tại khung nhập liệu trên dòng thời gian, gõ nội dung làm việc. Bạn có thể sử dụng ký tự @ để nhắc tên đồng nghiệp khi cần phối hợp xử lý.
3. Tạo công việc nhắc hẹn: Nhấp vào tab Nhiệm vụ, đặt tiêu đề công việc, chọn ngày giờ đến hạn và gán cho người phụ trách để hệ thống gửi thông báo nhắc việc tự động qua chuông thông báo và ứng dụng di động.

5. Bảo mật dữ liệu & Quyền riêng tư

Hệ thống phân quyền Role-Based Access Control (RBAC) đảm bảo tính bảo mật dữ liệu tuyệt đối:

• Chỉ những nhân sự có quyền phù hợp mới có thể xem hoặc chỉnh sửa số điện thoại và định danh cá nhân của khách hàng.
• Mọi thao tác chỉnh sửa hoặc xóa thông tin đều được ghi lại trong Nhật ký kiểm toán (Audit Trail) để đảm bảo tính minh bạch.